Давать сотрудникам обратную связь непросто, особенно в небольших компаниях. Если неправильно справиться с ситуацией, можно подорвать моральный дух, создать токсичную рабочую среду… и массу неловких моментов! 

Но обратная связь сотрудникам жизненно важна, чтобы двигать компанию вперёд. Годовые оценки эффективности полезны, но для быстрых улучшений решающее значение имеют регулярные встречи и постоянная обратная связь. Если давать её конструктивно, и негативная, и позитивная обратная связь повышает вовлечённость сотрудников, поддерживает их профессиональное развитие, укрепляет доверие и улучшает удержание персонала. 

Опрос показал, что 40% сотрудников чувствуют себя невовлечёнными, если не получают никакой обратной связи, тогда как среди тех, кто получает положительную или отрицательную обратную связь, так себя чувствуют лишь 1% и 22% соответственно. 

Когда вы находитесь в режиме роста, нет времени прятать голову в песок и избегать регулярной обратной связи только ради того, чтобы снизить дискомфорт. 

Так как же давать конструктивную критику по поводу результатов работы сотрудников, чтобы двигать всех вперёд и при этом избегать подводных камней? Что означает давать обратную связь в нынешних условиях, когда распределённые команды и асинхронная работа стали нормой? Считаются ли личные разговоры устаревшими или комментарии по электронной почте выглядят слишком безлично? Где проходит тонкая грань между ответственностью и микроменеджментом?

Конструктивная обратная связь сотрудникам — это не только ваши навыки коммуникации (хотя это важно!) — вам также нужны правильные процессы и инструменты, а ещё умение выбирать оптимальный формат коммуникации (например, синхронный или асинхронный) в каждой ситуации, чтобы делиться обратной связью максимально продуктивно.

Самое сложное в том, что не существует универсального метода, подходящего всем. Нужно учитывать разные факторы: расположение команды (удалённо или в офисе), тип обратной связи, цель комментариев и то, сколько участников вовлечено. 

Рассмотрим, как вы можете давать эффективную обратную связь, которая побуждает к действиям и одновременно даёт команде автономию для качественной работы.

Как давать сотрудникам эффективную обратную связь

Получение конструктивной, точной и последовательной обратной связи делает 85% сотрудников более мотивированными и помогает 65% чувствовать себя более реализованными в своей работе.

Эффективная обратная связь — это не только указание на то, что не работает. Что ещё важнее, сотрудники должны понимать, как действовать на основе этой обратной связи, чтобы улучшить свою работу. Вот как давать конструктивную обратную связь, которая поддерживает осмысленные действия:

Общайтесь конфиденциально

Даже исходя из лучших побуждений, обратная связь может быть горькой пилюлей. Если давать негативную обратную связь наедине, у сотрудников будет время и пространство, чтобы прожить свои эмоции. Это также предотвращает ощущение неопределённости среди членов команды, которые могут опасаться, что следующими публично «укажут на них» (например, на командной встрече).

Давайте конкретную обратную связь

Исследователи обнаружили, что люди предпочитают конкретную и директивную обратную связь, которая объясняет, что нужно делать и как именно. Получатели более мотивированы, когда получают корректирующую, ориентированную на решение обратную связь. Также вам стоит начинать и завершать разговор об обратной связи с формулировки и повторения цели обсуждения, например, совместного улучшения определённых показателей.

Старайтесь, чтобы ваши комментарии были объективными — фокусируйтесь на результатах и поведении, а не на личных качествах, чтобы сотрудники не воспринимали это как личную атаку, не уходили в оборону и не сопротивлялись изменениям. Bubbles позволяет вам спокойно обдумать и сформулировать обратную связь так, чтобы представить её конструктивно и вдохновить на действия.

Будьте откровенны и эмпатичны

Не подавайте так называемый «сэндвич из дерьма» — этот подход создаёт путаницу и размывает обратную связь. Переходите к сути и сосредотачивайтесь на том, как вы можете поддержать сотрудников в точечных улучшениях. Но как же смягчить удар? Проявляйте глубокую и искреннюю эмпатию: сохраняйте объективность и при этом давайте сотрудникам пространство, чтобы поделиться своей реакцией.

Профессор Уортона и автор Адам Грант рекомендует вместо «сэндвич-метода» начинать с формулировки намерения обратной связи. Исследователи выяснили, что обратная связь становится на 40% более эффективной, если предварять её фразой: "Я даю тебе эти комментарии, потому что у меня очень высокие ожидания и я знаю, что ты сможешь им соответствовать."

Стимулируйте диалог, а не монолог

Открытый разговор даёт более глубокое понимание ситуации и возможность помочь сотрудникам найти решения. Проявляйте любопытство и задавайте вопросы — сессия обратной связи не должна быть монологом. Дайте сотрудникам время подготовиться к разговору и пространство, чтобы вдумчиво отвечать в ходе обсуждения.

Стимулировать двусторонний обмен в асинхронной коммуникации сложнее, но вполне возможно. Создайте bubble с первоначальной обратной связью, отправьте его сотруднику и пригласите его поделиться мыслями, добавляя комментарии к треду. Так вы сохраняете весь разговор в одном месте для дальнейших обращений и даёте получателю время и пространство, чтобы подготовить продуманный, а не реактивный ответ.

Помогайте сотрудникам переходить к действиям

Даже самые компетентные и мотивированные сотрудники не смогут превратить обратную связь в действия без подходящих инструментов. Спросите, что им нужно, чтобы внедрить обсуждённые изменения. Завершайте разговор конкретными целями и сроками, чтобы обеспечить ответственность и дать сотрудникам необходимые ресурсы.

Проводите последующее обсуждение и продолжайте диалог

Помогайте сотрудникам отслеживать прогресс и вовремя поддерживайте их, если они не достигают запланированных этапов. Не спешите перекладывать вину — большинство людей старается изо всех сил и не срывает цели намеренно. Например, у них может быть проблема со здоровьем или семейная ситуация, которая мешает им работать на полную мощность.

Однако в распределённых командах сложно действительно хорошо узнать человека. Приложите усилия, чтобы сделать такие разговоры об обратной связи двусторонними, и тогда сотрудники смогут делиться открыто. Например, вы можете поощрять их оставлять обновления в том же bubble, в котором вы делитесь обратной связью, чтобы поддерживать открытые каналы коммуникации.

Выбирайте подходящий формат обратной связи под ситуацию

То, как вы даёте обратную связь, не менее важно, чем то, что вы говорите. В ряде случаев лучше всего подойдёт личный разговор с глазу на глаз — очно или по видеосвязи. В других ситуациях больше преимуществ даёт асинхронная коммуникация. Вот самые распространённые форматы обратной связи и способы максимизировать их пользу:

Устная обратная связь

Разговор один на один — самый распространённый канал обратной связи в синхронной рабочей среде. Он позволяет сразу понять, как сотрудник воспринимает обратную связь, и при необходимости скорректировать своё сообщение или углубиться в детали. Вы также можете добавить контекст и передать нюансы за счёт интонации, усиливая эффективность сообщения.

Но у устной обратной связи есть и недостатки.

Если вы просто подзываете сотрудника и говорите: "давай поговорим", он может почувствовать себя загнанным в угол и занять оборонительную позицию. В устной беседе часто возникает лишняя демагогия, и есть риск завершить её без чёткого плана действий. Кроме того, у вас не остаётся записи разговора, поэтому сложнее вести точный последующий контроль.

Чтобы максимально использовать устную обратную связь, выделяйте на неё отдельное время и заранее сообщайте сотруднику, что собираетесь обсудить. Начните с краткого tl;dr, чтобы сфокусировать обсуждение, и используйте конкретные примеры для направления разговора. 

Дайте время, чтобы обратная связь была осмыслена, вместо того чтобы сразу же торопиться с ответом и планом действий, а затем обсудите, как вы вместе с сотрудником будете решать ситуацию. Наконец,  сделайте последующее резюме разговора, чтобы зафиксировать ключевые моменты и дальнейшие шаги. 

Письменная обратная связь

Когда вы формулируете обратную связь письменно, у вас есть время обдумать её перед отправкой, а также остаётся запись для дальнейшего контроля. Это также помогает донести свои мысли эффективнее, если межличностная динамика между вами и сотрудником не располагает к разговорам лицом к лицу.

Однако в текстовых сообщениях часто не хватает важного контекста и тонких нюансов. Учитывая, что значительная часть нашей коммуникации зависит от интонации и языка тела, письменные слова легко неверно интерпретировать без невербальных сигналов — особенно в деликатных и потенциально эмоциональных ситуациях.

Старайтесь, чтобы письменная обратная связь была лаконичной, но при этом конкретно описывала ситуацию (например: "на встрече во вторник, когда Майкл делал презентацию…") Приводите примеры, иллюстрирующие вашу точку зрения, и давайте практические рекомендации, как сотруднику можно улучшить работу. Сделайте последующее касание, чтобы убедиться, что сотрудник прочитал обратную связь и понимает дальнейшие шаги. 

Визуальная обратная связь

Одна картинка стоит тысячи слов. Используя визуальные материалы — видео и скриншоты — вы можете указывать на конкретные детали, не сочиняя длинный текст и при этом уменьшая риск недопонимания. Этот подход особенно удобен для обратной связи по дизайну.

Однако у визуальной обратной связи те же недостатки, что и у письменной. Отсутствие интонации и языка тела затрудняет передачу контекста и оттенков смысла, чтобы обратная связь была правильно понята (например, когда вы хотите описать эмоцию, которую должен вызывать дизайн). Обсуждать со специалистами сложные пользовательские сценарии и интерактивные элементы по статичным изображениям может быть довольно утомительно.

Используйте специализированный инструмент для обратной связи, чтобы привязывать конкретные комментарии к каждому визуальному элементу и избегать путаницы. Когда вы даёте обратную связь по дизайну, сосредотачивайте комментарии на том, выполняет ли элемент свою задачу (например, побуждает ли людей нажимать кнопку), и оставляйте дизайнеру пространство для творческого поиска решения (например, изменения цвета и формы кнопки).

Максимально усиливайте эффект асинхронной обратной связи 

Хотя личные, синхронные разговоры один на один лучше подходят для обсуждений с широким охватом или серьёзных вопросов (например, общего отношения или поведения сотрудника), асинхронная коммуникация чаще всего эффективнее и результативнее для обратной связи по конкретным проектам или задачам. Вы можете давать таргетированную обратную связь, которая помогает сотрудникам сразу переходить к действиям.

Традиционно асинхронная коммуникация ассоциируется с текстом, а значит, страдает от тех же недостатков, что и письменная обратная связь, о которых говорилось выше. Но мы здесь, чтобы это изменить.

С помощью bubbles вы можете давать двустороннюю асинхронную обратную связь, при этом сохраняя контекст и «окраску» своих комментариев. Вы можете поделиться экраном и визуально указать на конкретные элементы (например, числа на графике, строку кода, элемент дизайна), чтобы сразу перейти к сути. Вы можете пройтись по пользовательскому сценарию и показать, чего вы ждёте от интерактивного компонента — без необходимости писать длинный текст.

Все преимущества асинхронной обратной связи без её недостатков

Допустим, вы хотите создать bubble, чтобы дать обратную связь по дизайну лендинга.

Шаг 1. Запишите экран, пока вы просматриваете дизайн страницы и делитесь комментариями — указывайте на элементы и проговаривайте их, чтобы передать контекст и нюансы с нужной интонацией.

Шаг 2. Поделитесь URL bubble с остальными членами команды. Просто скопируйте ссылку и отправьте её по электронной почте, в канал Slack или в вики Notion. Готово!

Шаг 3. Команда смотрит bubble в удобное для себя время, целостно воспринимает обратную связь и успевает обдумать её, чтобы не отвечать импульсивно. 

Шаг 4. Члены команды делятся своими идеями с помощью комментариев в боковой панели; к ним добавляются отметки времени, чтобы было видно, к какому именно экрану относится комментарий. 

Использовать bubbles — самый эффективный способ разбирать темы с большим количеством деталей при минимуме путаницы и недопониманий. Кроме того, всё фиксируется в треде, поэтому каждый может подключиться к обсуждению, даже если люди не присутствуют одновременно. Они могут видеть и слышать весь разговор в контексте и позже возвращаться к расшифровке, чтобы определить следующие шаги.

Bubbles упрощает процесс предоставления продуктивной обратной связи сотрудникам. И к тому же вы можете сразу начать пользоваться bubbles — ничего устанавливать и регистрироваться не нужно. Просто скачайте расширение bubbles для Chrome — и вы готовы давать своей команде более качественную обратную связь. 

‍