La cohérence est la clé d’un succès durable, quel que soit votre secteur d’activité. Les procédures opératoires standard (SOP), grâce à leur capacité à rationaliser les processus et à garantir la conformité, constituent l’un de nos meilleurs moyens d’atteindre cette cohérence. Une SOP claire élimine les excuses et peut s’appliquer à divers secteurs d’activité, pour des tâches allant de l’onboarding de nouveaux employés au fait de vous assurer que vous et votre équipe respectez des réglementations sectorielles strictes. Vous devriez considérer votre document SOP comme la feuille de route de votre entreprise pour des opérations efficaces et performantes. Cependant, vous ne pouvez y parvenir que si vous créez correctement une SOP, et c’est précisément ce que nous allons vous aider à faire aujourd’hui.

Qu’est‑ce qu’une procédure opératoire standard (SOP) ?

Une procédure opératoire standard (SOP) est un processus documenté créé au sein de votre équipe, qui décrit comment exécuter une tâche ou une activité de manière cohérente et efficace pour toutes les personnes concernées. Comme je l’ai dit, c’est votre carte écrite sous forme d’instructions, qui vous fournit un guide méthodique, étape par étape, à suivre pour n’importe quel processus spécifique. Les SOP se sont révélées essentielles pour standardiser les pratiques, réduire les problèmes de communication et maintenir le contrôle qualité dans les opérations les plus complexes. Une SOP bien rédigée y parvient en restant simple et fluide, afin de favoriser la cohérence et de réduire les erreurs qui découlent d’un manque de clarté ou d’une tendance à tout compliquer.

Cependant, ces documents ne sont pas de simples check-lists ni de courtes consignes d’une seule phrase. Ce sont plutôt (ou devraient être) des guides complets qui détaillent chaque étape nécessaire pour accomplir les tâches, y compris la définition des rôles et des responsabilités impliqués pour mener le travail à bien. Lorsque les SOP sont rédigées de cette façon, elles s’entremêlent pour former un flux de travail global pour l’entreprise, en reliant les membres de l’équipe aux tâches sur lesquelles ils doivent travailler.

Chez Bubbles, grâce à notre focus sur le travail asynchrone, nous savons que garder des tâches claires et organisées est essentiel à une bonne collaboration. Nous vous recommandons de planifier votre tâche à l’aide d’une SOP bien rédigée, en utilisant notre modèle gratuit ci‑dessous, puis de tenir vos coéquipiers informés de manière asynchrone avec Bubbles pour partager les mises à jour et recueillir des retours. Avec Bubbles, vous pouvez facilement enregistrer votre écran, la vidéo et l’audio, sans aucun module complémentaire et sans rien payer. Il devient extrêmement simple de présenter votre travail et de faire passer vos points clés, grâce à des fonctionnalités qui permettent des commentaires asynchrones et une discussion continue autour de votre enregistrement. Découvrez comment enregistrer un bubble, et récupérez votre modèle de SOP ici :

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MODÈLE DE SOP GRATUIT

Comment rédiger des SOP

Nous comprenons aussi que vous puissiez vouloir rédiger votre propre SOP et garder un contrôle total. Avec cela en tête, passons à un guide de rédaction pour nous assurer que votre document SOP soit de tout premier ordre.

Rédiger des SOP exige une compréhension claire de la tâche à accomplir et la volonté d’être approfondi et méthodique lorsqu’il s’agit de documenter chaque étape de la tâche dans votre modèle. Il est évident que vous ne pouvez pas créer une check‑list détaillée si vous ne maîtrisez pas vous‑même les détails ; assurez‑vous donc d’être prêt avant de commencer votre document SOP. Pour vous préparer, commencez par définir le périmètre de la procédure et réfléchissez aux parties prenantes qui doivent être impliquées. Réfléchissez à ce que vous devez obtenir de cette tâche et à la manière dont vous devez vous organiser pour maximiser vos chances de réussite.

Ainsi, même si le détail et la minutie sont essentiels, la clé de la rédaction d’une SOP est d’écrire dans un langage simple et sans ambiguïté, afin que les instructions soient accessibles à tous les utilisateurs concernés. Votre objectif est d’aider et de rationaliser la tâche, pas de la rendre plus confuse. De même, puisqu’il s’agit d’un travail d’équipe, n’hésitez pas à solliciter les idées de vos coéquipiers ou d’employés expérimentés, afin de combiner vos points de vue pour optimiser votre SOP dans votre environnement de travail.

Les retours de vos coéquipiers seront inestimables ici, mais si je peux vous donner un conseil, ce serait d’abord de décrire le processus en détail dans un brouillon, puis de revoir le document pour en vérifier la clarté et l’exhaustivité. Demandez des retours à vos collègues à tout moment de ce processus, mais gardez toujours à l’esprit qu’une SOP bien rédigée ne se contente pas d’indiquer ce qu’il faut faire : elle donne aussi le contexte expliquant comment cette tâche s’aligne sur les objectifs plus larges de l’entreprise et contribue au respect des exigences de conformité. Tout cela sans trop vous étendre inutilement – bonne chance !

Quel est un bon format de SOP ?

Il n’y a pas de bonne réponse unique : ce qui fait un bon format de SOP dépend de ce dont vous et vos collègues avez besoin de votre SOP. Le format peut varier en fonction de plusieurs éléments, comme la complexité de la tâche que vous allez aborder et les besoins de l’organisation (délai, niveau de détail, etc.). Cependant, trois formats courants sont largement utilisés et constituent un bon point de départ :

Format simple

Pour vos tâches les plus simples, ce format liste les étapes dans un ordre linéaire et chronologique, tout en gardant les choses vraiment simples. Pour éviter de trop simplifier, vous devez inclure une déclaration qui définit l’objectif de votre SOP, puis un petit résumé pour que tout le monde soit aligné. En dessous, rédigez votre liste d’instructions étape par étape, en précisant qui est responsable de quoi. Votre SOP « simple » doit être conviviale et facile à suivre, en particulier pour les tâches dont le début et la fin sont clairement définis.

Format hiérarchique

Pour vos procédures plus complexes et techniques, le format hiérarchique va plus loin dans le détail et exige davantage d’organisation. C’est important, car il est facile de s’écarter du cadre lors de procédures longues et complexes. Ici, vous devez décomposer les tâches en étapes principales et en sous‑étapes, toujours dans un ordre chronologique. Si le document est particulièrement long, utilisez une table des matières et une check‑list pour simplifier les détails de la tâche. Ce format est utile pour les procédures qui comportent différentes étapes ou niveaux de détail.

Format diagramme de flux

Pour les processus simples comme complexes, et pour ceux qui impliquent une prise de décision ou plusieurs parcours possibles, le format diagramme de flux est idéal. L’approche par diagramme de flux peut aussi être plus interactive et convient particulièrement aux personnes qui apprennent de manière visuelle. Elle représente visuellement les étapes de votre processus ou de votre tâche dans un diagramme, ce qui facilite la compréhension, pour toutes les personnes impliquées, des relations entre les tâches et des dépendances entre leur travail et celui des autres, par exemple.

À propos des apprenants visuels, je dois souligner que vous ne devez pas hésiter à intégrer des schémas, ou tout autre élément de design que vous souhaitez, dans votre document SOP. La rédaction d’une SOP est quelque chose de spécifique à vous, quel que soit le format choisi. Notre modèle inclut les en‑têtes clairs et la structure nécessaire pour assurer un flux logique de l’information, mais il peut aussi être adapté et modifié selon vos préférences, alors n’hésitez pas à faire preuve de créativité !

Que doit inclure une SOP ?

Nous savons désormais qu’une SOP efficace doit être complète et détaillée, mais surtout facile à comprendre. Nous savons qu’il existe trois formats courants, mais nous savons aussi que vous êtes libre de concevoir votre propre SOP. Je veux simplifier ce processus autant que possible et, dans cet esprit, j’ai créé notre propre check‑list, avec quelques éléments clés d’une excellente rédaction de SOP qui ne sont pas pris en compte dans les formats traditionnels. Avec cela, et les détails de la section précédente, vous aurez toutes les cartes en main pour réussir.

Les composants clés de vos SOP personnalisées doivent inclure :

• Page de titre : ce ne serait pas une SOP sans que la tâche soit clairement intitulée ! Cependant, ne vous contentez pas d’une simple étiquette. Lorsque c’est pertinent, ajoutez plus de détails, comme un numéro de document ou de version, ainsi que le nom du service auquel votre SOP s’applique. Ajoutez aussi la date, pour faciliter l’organisation.
• Objectif : il est temps d’entrer un peu dans le détail – définissez la finalité et les objectifs de la SOP pour vous et vos collègues.
• Périmètre : décrivez l’importance de votre SOP dans votre environnement de travail et la mesure dans laquelle elle s’applique au sein de l’organisation. Est‑elle spécifique à un sous‑équipe ou destinée à être connue de tout le monde ?
• Rôles et responsabilités : similaire à l’étape précédente, mais plus spécifique. Qui est responsable de l’exécution et de la mise à jour de la SOP ? Précisez‑le clairement à ce stade.
• Procédure : le moment clé ! Fournissez ici vos instructions détaillées, étape par étape. À ce stade, nous savons ce qu’elles doivent couvrir, mais souvenez‑vous : soyez complets tout en restant clairs.
• Matériels et équipement : ce n’est pas toujours indispensable, mais pour certaines tâches, vous devrez lister les outils, équipements ou matériaux nécessaires pour effectuer le travail selon le niveau d’exigence requis.
• Documentation et tenue des registres : probablement pour vos tâches les plus complexes. Comme nous l’avons vu, pour des raisons d’organisation, vous devez préciser et détailler tous les formulaires ou registres à remplir au cours de la tâche.
• Considérations de sécurité et de conformité : la sécurité d’abord, ou dans ce cas, l’avant‑dernière étape. Vous devez inclure les consignes de sécurité pertinentes et les exigences de conformité, afin que tout le monde soit protégé.
• Historique des révisions : tenir un suivi des modifications aide aussi à éviter les confusions. Tenez un registre qui documente toutes les modifications apportées à votre document SOP depuis sa création.

Comment utiliser votre SOP pour développer votre entreprise

Les SOP ont de très nombreux cas d’usage et, si c’est la première fois que vous en créez une, vous serez peut‑être surpris de voir à quel point elles peuvent aider votre équipe même pour les tâches les plus quotidiennes. Je traiterai plus loin de quelques cas d’usage évidents des SOP, mais avant cela, il est utile de comprendre comment la mise en œuvre efficace des SOP peut avoir un impact sur la croissance et la scalabilité de l’entreprise :

• Cohérence : les gens apprécient les entreprises et les équipes fiables. En rédigeant une excellente SOP et en respectant votre modèle, vous augmenterez vos chances de fournir votre service ou votre produit de manière cohérente à chaque fois. 
• Efficacité de la formation : former un nouvel employé peut être un véritable défi, et il est facile d’oublier des éléments ou de ne pas entrer suffisamment dans le détail. Avec une SOP claire, incluant éventuellement une check‑list, la formation de vos nouveaux employés devient plus systématique, ce qui permet à tout le monde de gagner du temps, mais surtout, vous et le nouveau membre de l’équipe tirerez davantage de la formation et serez plus productifs.
• Réduction des erreurs : éliminer l’ambiguïté et la confusion aidera à réduire les erreurs de base qui peuvent se traduire par une baisse globale de la qualité de l’équipe ou du processus. Créez de la responsabilité et restez organisé !
• Rationalisation de l’opération : plus qu’un simple outil d’instruction, les SOP peuvent aussi être un outil de retours et d’itération. En créant un schéma, vous identifierez les inefficacités de votre flux. Avec Bubbles, vous pouvez montrer et expliquer ces zones d’inefficacité et proposer de les supprimer du processus.
• Automatisation des processus métier : les SOP peuvent mettre en place un cadre qui permet d’automatiser des tâches routinières souvent inutilement compliquées. Vous libérerez ainsi du temps pour vos équipes et leur permettrez de se consacrer à un travail plus stratégique.

Cas d’usage des SOP

J’en ai suggéré quelques‑uns tout au long de cet article et, en général, vous pouvez utiliser une SOP pour tout ce que vous jugez pertinent. Cependant, pour vous inspirer, les documents SOP les plus courants tournent généralement autour de tâches telles que :

• Onboarding d’un nouvel employé.
• Campagnes marketing.
• Utilisation d’un logiciel de gestion de projet.
• Flux de travail standard et quotidien de l’équipe pour une tâche donnée.
• Tâches ponctuelles.
• Maintenance des équipements.
• Procédures et protocoles de sécurité.
• Le processus d’évaluation de la performance.
• Service client et modalités d’interaction avec les clients.
• Contrôle qualité, y compris la surveillance et la maintenance d’un produit.

Vous connaissez maintenant les SOP sur le bout des doigts. Elles ne sont pas de simples documents : elles reflètent le degré d’engagement que vous et votre équipe mettez à être constamment excellents et efficaces. Faites un pas vers plus d’efficacité dès aujourd’hui en utilisant notre modèle gratuit et en adoptant un logiciel de collaboration et de communication asynchrone comme Bubbles pour poursuivre votre travail d’équipe et optimiser votre environnement de travail.