Последовательность — ключ к устойчивому успеху, в каком бы бизнесе вы ни работали. Стандартные операционные процедуры (SOP), благодаря их способности оптимизировать процессы и обеспечивать соблюдение требований, являются одним из лучших способов добиться такой последовательности. Чётко прописанный SOP устраняет оправдания и может применяться в самых разных отраслях — от адаптации новых сотрудников до обеспечения того, чтобы вы и ваша команда соблюдали строгие отраслевые регламенты. Считайте документ SOP дорожной картой для эффективной и результативной операционной деятельности вашего бизнеса. Однако это возможно только в том случае, если вы грамотно создадите SOP — и именно в этом мы поможем вам сегодня.

Что такое стандартная операционная процедура (SOP)?

Стандартная операционная процедура (SOP) — это документированный процесс, созданный внутри вашей команды и описывающий, как выполнять задачу или вид деятельности последовательно и эффективно для всех участников. Как я уже говорил, это ваша письменная карта в виде инструкций, позволяющая вам иметь пошаговое, методичное руководство для любого конкретного процесса. SOP жизненно важны для стандартизации практик, сокращения недопонимания и поддержания контроля качества в более сложных операциях. Хорошо написанный SOP достигает этого, оставаясь простым и логичным, чтобы способствовать последовательности и снижению количества ошибок, возникающих из‑за недостатка ясности или чрезмерного усложнения.

Тем не менее, такие документы — это не просто чек-листы и не односложные указания. Напротив, это (или должны быть) подробные руководства, описывающие каждый необходимый шаг для выполнения задач, включая указание ролей и зон ответственности всех, кто участвует в работе. Когда SOP написаны таким образом, они переплетаются и формируют общий рабочий процесс компании, соединяя точки между сотрудниками и задачами, над которыми им нужно работать.

В компании Bubbles, благодаря нашему фокусу на асинхронной работе, мы знаем, что чёткость и организованность задач — ключ к эффективному взаимодействию в команде. Мы рекомендуем спланировать задачу с помощью хорошо написанного SOP, используя наш бесплатный шаблон ниже, а затем держать участников команды в курсе асинхронно, применяя Bubbles для обмена обновлениями и получения обратной связи. С помощью Bubbles вы можете легко записывать экран, видео и аудио без каких‑либо плагинов и совершенно бесплатно. Показывать результаты своей работы и доносить ключевые мысли становится невероятно просто, благодаря возможностям оставлять асинхронные комментарии и продолжать обсуждение рядом с записью. Узнайте, как записать bubble, и получите здесь свой шаблон SOP:

‍
БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН SOP

Как написать SOP

Мы также понимаем, что вы можете захотеть написать собственный SOP и полностью контролировать процесс. С учётом этого давайте перейдём к руководству по написанию, чтобы ваш документ SOP был на высшем уровне.

Написание SOP требует чёткого понимания выполняемой задачи и готовности быть тщательным и методичным при документировании каждого шага задачи в шаблоне. Очевидно, вы не сможете создать детальный чек-лист, не разобравшись во всех деталях сами, поэтому убедитесь, что вы готовы, прежде чем приступать к работе над документом SOP. Чтобы подготовиться, начните с определения области действия процедуры и продумайте, какие заинтересованные стороны должны быть вовлечены. Подумайте, чего вы хотите добиться с помощью этой задачи и как лучше всего подготовиться к успеху.

Итак, хотя детализация и тщательность крайне важны, главное в написании SOP — использовать простой и недвусмысленный язык, чтобы инструкции были понятны всем целевым пользователям. Вы пытаетесь помочь и упростить выполнение задачи, а не запутать её. И так как это командная работа, не стесняйтесь обращаться за советом к коллегам или более опытным сотрудникам, чтобы совместно оптимизировать SOP в ваших рабочих условиях.

Обратная связь от коллег здесь бесценна, но если я могу дать небольшой совет, то он в том, чтобы сначала тщательно набросать процесс в черновике, а уже затем дорабатывать документ на предмет ясности и полноты. Обращайтесь к коллегам за обратной связью на любом этапе этого процесса, но помните, что хорошо написанный SOP не только описывает, что нужно сделать, но и даёт контекст, каким образом задача соотносится с более широкими бизнес-целями компании и помогает обеспечить соблюдение требований. И всё это — не расписываясь слишком пространно. Удачи!

Каким должен быть хороший формат SOP?

Здесь нет единственно верного ответа: хороший формат SOP зависит от того, что вам и вашим коллегам нужно от этого документа. Формат может меняться в зависимости от множества факторов, таких как сложность задачи, которую вы собираетесь решать, и потребности организации (сроки, уровень детализации и т. д.). Тем не менее, есть три широко используемых формата, которые станут хорошей отправной точкой:

Простой формат

Для более простых задач этот формат перечисляет шаги в линейном, хронологическом порядке, при этом максимально упрощая процесс. Чтобы не чрезмерно упрощать, вам стоит добавить формулировку, описывающую цель вашего SOP, а также краткое резюме, чтобы все были на одной волне. Ниже составьте список пошаговых инструкций, указав, кто за что отвечает. Ваш «простой» SOP должен быть удобен для пользователя и лёгок для восприятия, особенно для задач с чётким началом и концом.

Иерархический формат

Для более сложных и технических процедур иерархический формат даёт больше деталей и требует более серьёзной организации. Это важно, потому что в долгих и сложных процедурах легко сбиться с курса. Здесь нужно разбить задачи на основные шаги и подшаги, но всё так же в хронологическом порядке. Если документ особенно объёмный, используйте оглавление и чек-лист, чтобы упростить детали задачи. Этот формат полезен для процедур, которые включают разные этапы или уровни детализации.

Формат блок‑схемы

И для простых, и для сложных процессов, особенно если они предполагают принятие решений или несколько возможных путей, формат блок‑схемы отлично подходит. Подход с блок‑схемой может быть более интерактивным и хорошо подходит для визуалов. Он наглядно отображает шаги вашего процесса или задачи в виде диаграммы, что облегчает всем участникам понимание связей между задачами и, например, зависимостей между их собственной работой и работой других.

Раз уж мы говорим о визуалах, подчеркну: не бойтесь включать в документ SOP диаграммы или любые другие элементы оформления по вашему вкусу. Написание SOP — это во многом что‑то специфичное именно для вас, независимо от выбранного формата. Наш шаблон включает необходимые чёткие заголовки и структуру для логичного потока информации, но его можно адаптировать и редактировать по своему усмотрению, так что смело проявляйте креативность!

Что должен включать SOP?

Теперь мы понимаем, что эффективный SOP должен быть комплексным и детализированным, но ещё важнее — простым для понимания. Мы знаем о трёх распространённых форматах, но также понимаем, что у вас есть свобода спроектировать собственный SOP. Я хочу максимально упростить этот процесс и поэтому составил собственный чек-лист с компонентами отличного SOP, которые не всегда учитываются в традиционных форматах. Используя его вместе с рекомендациями из предыдущего раздела, вы настроите себя на успех.

Ключевые компоненты ваших персонализированных SOP должны включать:

• Титульный лист: без названия задачи документа SOP просто не будет! Однако не ограничивайтесь только сухой надписью. Там, где это уместно, добавьте такие детали, как номер документа или его версия, а также название отдела, к которому относится ваш SOP. Также укажите дату — это поможет в организации.
• Цель: время для деталей — определите назначение и задачи SOP для себя и коллег.
• Область применения: опишите важность вашего SOP на рабочем месте и пределы того, как далеко он распространяется в организации. Он предназначен для конкретного подотдела или с ним должны познакомиться все?
• Роли и зоны ответственности: похоже на предыдущий пункт, но более конкретно. Кто отвечает за выполнение и поддержание SOP? Зафиксируйте это на данном этапе.
• Процедура: главный элемент! На этом этапе дайте подробные пошаговые инструкции. Теперь мы уже знаем, что они должны охватывать, но помните: тщательно, но понятно.
• Материалы и оборудование: не всегда обязательно, но для некоторых задач нужно перечислить инструменты, оборудование или материалы, которые потребуются для выполнения работы в нужном качестве.
• Документация и ведение записей: скорее всего, для более сложных задач. Как мы уже обсудили, в целях организации следует описать все формы и журналы, которые нужно заполнять в ходе выполнения задачи.
• Соображения по безопасности и соответствию требованиям: безопасность прежде всего, или, в нашем случае, на предпоследнем месте. Следует включить соответствующие правила по безопасности и требования по соблюдению норм, чтобы все были защищены.
• История изменений: полезно отслеживать правки, чтобы никто не запутался. Ведите журнал, который фиксирует все изменения, внесённые в документ SOP с момента его создания.

Как использовать SOP, чтобы развивать бизнес

У SOP огромное количество вариантов применения, и если вы работаете с ними впервые, вас может удивить, насколько сильно они помогают команде даже в самых повседневных задачах. Позже я разберу несколько наиболее очевидных сценариев использования SOP, но сначала давайте разберёмся, как эффективное внедрение SOP может повлиять на рост и масштабируемость бизнеса:

• Последовательность: людям нравятся компании и команды, на которые можно положиться. Создав отличный SOP и придерживаясь шаблона, вы повысите свои шансы стабильно предоставлять услугу или продукт на одном уровне качества каждый раз. 
• Эффективность обучения: Обучение нового сотрудника может быть непростой задачей, здесь легко что‑то упустить или не уделить деталям достаточно внимания. С чётким SOP, возможно, дополненным чек-листом, обучение новых сотрудников становится более системным, что позволит всем экономить время, а главное — вам и новичку в команде извлечь максимум из обучения и быть более продуктивными.
• Снижение количества ошибок: Устраняя двусмысленность и путаницу, вы помогаете избавиться от базовых ошибок, которые в сумме приводят к снижению общего качества работы команды или процесса. Создавайте ответственность и порядок!
• Оптимизация операционной деятельности: SOP — это не только инструмент с инструкциями; это также инструмент для обратной связи и итераций. Создавая схему процесса, вы сможете выявить неэффективные места в своём потоке работы. С помощью Bubbles вы можете наглядно показать эти неэффективные участки и предложить убрать их из процесса.
• Автоматизация бизнес‑процессов: SOP могут создавать основу для автоматизации рутинных задач, которые часто излишне усложняются. Так вы освободите сотрудников и позволите им сосредоточиться на более стратегической работе.

Примеры использования SOP

Я уже намекал на несколько примеров по ходу статьи, но в целом вы можете использовать SOP для любых задач, которые сочтёте нужными. Однако, чтобы немного вдохновить вас, чаще всего SOP‑документы разрабатываются вокруг таких задач, как:

• Адаптация нового сотрудника.
• Маркетинговые кампании.
• Работа с программным обеспечением для управления проектами.
• Стандартный повседневный рабочий процесс команды для конкретной задачи.
• Разовые задачи.
• Техническое обслуживание оборудования.
• Процедуры и протоколы по технике безопасности.
• Процесс оценки эффективности работы сотрудников.
• Клиентский сервис и стандарты взаимодействия с клиентами.
• Контроль качества, включая мониторинг и обслуживание продукта.

Теперь вы знаете о SOP практически всё, как о чём‑то давно знакомом. Это не просто документы — они отражают, насколько вы и ваша команда стремитесь быть стабильно отличными и эффективными. Сделайте шаг к эффективности уже сегодня, воспользовавшись нашим бесплатным шаблоном и программами для асинхронного взаимодействия и коммуникаций, такими как Bubbles, чтобы развивать командную работу и оптимизировать рабочие процессы.