Управление конфликтами жизненно важно во всех сферах нашей жизни. Будь то попытка разрядить небольшую ссору между вашими детьми или урегулировать разногласия на работе, вам понадобятся стратегии разрешения конфликтов и эмоциональный интеллект, чтобы справляться с каждым спором наилучшим образом. Суть в том, что нам стоит рассматривать это как жизненно важный навык для профессиональной и личной жизни, а любой навык, конечно же, требует времени и усилий, чтобы овладеть им в совершенстве. Говорят, чтобы стать экспертом в любой области, нужно 10 000 часов практики, но сегодня мы ускорим этот путь с помощью этого руководства, подробно разобрав различные стратегии, которые я рекомендую для управления конфликтами и их разрешения. 

1. Что такое управление конфликтами и их разрешение?

Управление конфликтами и их разрешение — это навыки, которые мы используем, когда стараемся разруливать разногласия (желательно) конструктивным образом. Я говорю «желательно», потому что слишком часто люди подходят к конфликтам неправильно — с манерой поведения и стилем управления, которые, иронично, сами полны конфликтности.

При правильном подходе эти процессы включают в себя определение того, где и в чём именно заключается конфликт, его обсуждение с вовлечёнными сторонами и, в свою очередь, эффективное разрешение конфликта. Они играют внешне незаметную, но огромную роль в поддержании здоровых рабочих отношений и позитивной рабочей среды. Никто — будь вы генеральный директор или новейший сотрудник — не хочет работать в конфликтной, неловкой обстановке, поэтому так важно проявлять готовность к сотрудничеству, когда речь идёт об управлении конфликтами. При этом мы не можем полагаться только на нашу склонность к сотрудничеству, и я хочу подчеркнуть, что эффективное управление конфликтами и их разрешение предполагает сочетание множества более мелких навыков, таких как коммуникация, эмпатия и умение решать проблемы.

2. Зачем мы управляем конфликтами?

Как бы очевиден ни казался ответ, путь к его достижению остаётся очень запутанным. Есть причина, по которой в заголовке этой статьи речь идёт именно о «управлении» сложными ситуациями и прохождении через конфликтные обстоятельства как можно лучше, а не о тотальной их профилактике: как бы печально это ни было, конфликты, скорее всего, всегда будут присутствовать в нашем мире.

Тем не менее важность управления конфликтами заключается в его способности предотвращать эскалацию, поддерживать позитивную атмосферу и обеспечивать включённость различных точек зрения в духе сотрудничества. Недавно посмотрев фильм «Bob Marley: One Love» и вновь соприкоснувшись с невероятной историей управления конфликтами, я чувствую, что могу объяснить «почему» этой темы. В 1978 году Марли боролся за то, чтобы превратить Ямайку из страны, раздираемой политическим насилием, в страну, где улицы наполнены миром. Соединив на сцене руки лидеров враждующих политических партий на концерте One Love Peace Concert, Марли предстал миротворцем, противостоящим любым конфликтам. Если бы вы спросили Марли, «почему» он это сделал, я не сомневаюсь, что ответ вращался бы вокруг стремления создать в своей любимой стране лучшее окружение и защитить свой народ.

Я хочу, чтобы вы подумали об этом примере в контексте своей рабочей, личной или домашней среды — и тогда вы начнёте понимать, почему нам стоит заботиться о стратегиях разрешения конфликтов. Хотя пример с Бобом Марли политический, он здесь идеально подходит, потому что создание наилучшей среды и защита наших коллег, друзей или семьи — краеугольный камень успеха. Для сугубо рабочего примера того, что происходит при отсутствии такой сильной среды: без эффективного управления конфликтами нерешённые разногласия могут привести к озлобленности, снижению сотрудничества и токсичной рабочей атмосфере. Следовательно, в этом случае ещё один ответ на вопрос «зачем мы это делаем» — чтобы избежать нисходящей спирали, к которой привела бы такая реальность на рабочем месте, и стать успешной командой.

3. Как разрешаются конфликты?

Всё это довольно сложно и, как мы уже выяснили, может варьироваться от звёзд регги, объединяющих противоборствующие стороны силой музыки, до полуформального рабочего разговора между конфликтующими сотрудниками и нейтральной третьей стороной, выступающей медиатором. Поэтому на вопрос «как» нет простого однозначного ответа. Тем не менее в общих чертах можно сказать, что разрешение конфликтов в основном сводится к базовой серии шагов: выявить коренную причину конфликта, понять, почему стороны не согласны и какова перспектива каждой из них, а затем, опираясь на эти противоречия, выработать решение по предотвращению конфликта, которое будет приемлемым для всех. Эти шаги, как я уже сказал, базовые, и на практике нам всегда нужно быть готовыми адаптировать свой стиль управления конфликтами и подключать другие «мягкие» навыки, такие как активное слушание и открытая коммуникация. Каждый человек и каждый спор уникальны, и для того чтобы прийти к готовности к компромиссу, такая адаптивность крайне необходима.

4. Что такое компромисс в конфликте?

Продолжая разговор о компромиссе, давайте кратко поясним. Компромисс при разрешении конфликтов — это поиск золотой середины. Это взвешенный подход, цель которого — выйти на решение, при котором каждая сторона чуть-чуть подвинется и пойдёт на уступки. Чтобы разрешить конфликт с помощью компромисса, необходим определённый баланс напористости и готовности к сотрудничеству: мы стремимся по возможности удовлетворить всех участников спора, но при этом не потерять свою позицию целиком. Компромисс — навык, который может сослужить нам хорошую службу где угодно, но особенно тогда, когда конфликт нужно урегулировать быстро. Вспомните о переговорах или совещании на работе: цель — прийти к соглашению и сделать это так, чтобы в целом сохранить гармонию и дух сотрудничества между сторонами переговоров, ведь вам ещё работать вместе. Здесь вы не хотите поссориться, поэтому, когда возникает спор из‑за чего-то незначительного, стоит расставить приоритеты и прийти к разумному компромиссу.

Использование видеозвонков для управления конфликтами

Как уже говорилось в подразделе о «как», у управления конфликтами нет единственно верного подхода, особенно в рабочей среде. Рабочие коллективы часто состоят из людей с очень разными характерами, и наши коллеги в большинстве своём — именно коллеги. Иными словами, это обычно не наши лучшие друзья и не те люди, с которыми мы проводим время вне работы. Тем не менее сила коллаборации означает, что мы обязаны заботиться об этих отношениях, даже если различия в характерах часто вызывают трения. Учитывая это, позвольте мне рассказать о технике, которая, как я считаю, поможет вам отлично справляться с управлением конфликтами на своём рабочем месте.

Мои коллеги и я, делая приоритетом асинхронную работу, свели видеозвонки и встречи к минимуму, но при этом позаботились о том, чтобы они были эффективными и полезными, когда всё‑таки проводятся. Здесь можно провести параллель между эффективностью видеозвонков и управлением конфликтами. Например, видеозвонок между двумя конфликтующими коллегами и медиатором, при котором медиатор эффективно организует беседу, предоставляя каждому по очереди возможность изложить свою точку зрения. Это эффективно, быстро и организованно. Не остаётся пространства для перепалок, и весь спор не раздувается до масштабов, которых он не заслуживает.

Как Bubbles может помочь с видеозвонками для управления конфликтами?

Чтобы ещё больше усилить такой стиль управления конфликтами, стоит воспользоваться инструментом, который позволит сохранять записи наших разговоров и достигнутых компромиссов. Знакомьтесь: Bubbles Notetaker. Этот ИИ‑сервис для ведения заметок записывает, транскрибирует и хранит разговор, обеспечивая прозрачный и подотчётный процесс управления конфликтами. Подотчётность играет огромную роль в разрешении конфликтов: нам нужно иметь возможность возложить на каждого ответственность за то, что он немного меняет свою позицию ради компромисса. Добиться этого на очной встрече по разрешению конфликта может быть очень сложно: что‑то забывается, а споры или даже потасовки замыливают процесс. Используя видеозвонок и сервис для заметок, такой как Bubbles, мы получаем более спокойную обстановку и бесценный ориентир для будущих обсуждений, который помогает убедиться, что конфликты решаются правильно и основательно.

Исторические примеры управления конфликтами и кейс‑стади

Переговоры по ядерному разоружению между США и Россией

Переговоры по ядерному разоружению между США и Россией — показательный пример. США и Российская Федерация также согласились продлить действие договора до 4 февраля 2026 года, продемонстрировав продолжающийся компромисс по щекотливой теме. Переговорщики подчёркивали критическую важность этого вопроса и применяли активное слушание — перекликаясь с моими предыдущими советами, — чтобы каждая сторона могла понять позицию другой без предвзятости, что привело к более продуктивным обсуждениям и в итоге к соглашениям.

Мартин Лютер Кинг-младший и ненасильственная борьба

Движение за гражданские права в США во главе с Мартином Лютером Кингом‑младшим — яркий пример разрешения конфликтов через ненасильственную борьбу. Под влиянием Махатмы Ганди подход Кинга к разрешению общественных конфликтов мирными средствами оказал колоссальное влияние на гражданские права в США, а сила его послания породила в стране тектонические сдвиги, приведшие к положительным переменам.

Корпоративное разрешение конфликтов

В качестве более корпоративного, рабочего примера можно обратиться к нескольким кейсам, которые я ранее разбирал в своей статье о 360‑градусной обратной связи. Компании вроде Tesco и Philips успешно используют 360‑градусную обратную связь во многих аспектах рабочих взаимодействий и оценки эффективности — вплоть до включения её в свою стратегию разрешения конфликтов. Помогая выявлять и устранять межличностные конфликты, одновременно улучшающая коммуникацию и гармонию в коллективе, эта практика представляет собой ещё один метод, который вы можете использовать для решения рабочих конфликтов.

Этические аспекты и лучшие практики

Этические аспекты, такие как конфиденциальность, справедливость и беспристрастность, критически важны в управлении конфликтами. Нам нужно сохранять трезвость мысли при разрешении разногласий, а наш стиль управления конфликтами всегда должен оставаться нейтральным, с целью минимизировать негативные эмоции и максимизировать конструктивные результаты любого конфликта или ссоры. Нейтральность поможет вам и вашей команде создать среду, в которой каждый чувствует себя услышанным и уважаемым, а это, в свою очередь, приводит к решениям, основанным на уважении и крепком взаимопонимании.

Это можно рассматривать как аспект общей эмоциональной компетентности. Она является своеобразным зонтиком над нашей способностью сотрудничать и эффективно коммуницировать, и, управляя собственными эмоциями, одновременно сопереживая другим, мы повышаем свои шансы действительно выслушать и правильно понять суть проблемы.

Заключение

Эффективное управление конфликтами и их разрешение — ключ к достижению оптимизированной среды, о которой я много раз говорил в этой статье. Нам нужны навыки разрешения конфликтов — причём сильные — чтобы стать полноценным участником команды, семьи или компании друзей. Конфликт — это «паутинa», которая тянется во все уголки мира, в котором мы живём, но, правильно подготовившись и используя некоторые из стратегий, о которых мы здесь говорили, наряду с мягкими навыками вроде эмоционального интеллекта и эффективной коммуникации, мы можем постепенно разорвать эту паутину по кусочкам. Надеюсь, теперь вы по‑новому смотрите на значимость этой темы и даже воспользуетесь одним‑двумя новыми инструментами, например Bubbles Notetaker, чтобы вы и ваша команда могли с лёгкостью преодолевать такие препятствия.