Управління конфліктами має вирішальне значення в усіх сферах життя. Незалежно від того, чи намагаєтесь ви залагодити невелику сварку між дітьми або маєте справу з розбіжностями на роботі, вам знадобляться стратегії врегулювання конфліктів та емоційний інтелект, щоб упоратися з кожною суперечкою якнайкраще. Суть у тому, що слід розглядати це як життєво важливу навичку для професійного й особистого життя, а будь-яка навичка, звісно, потребує часу та зусиль, щоб нею оволодіти. Кажуть, що щоб стати експертом у будь-якій галузі, потрібно 10 000 годин практики, але сьогодні ми прискоримо цей процес разом за допомогою цього посібника, заглибившись у різні стратегії, які я рекомендую для управління й розв’язання конфліктів. 

1. Що таке управління та врегулювання конфліктів?

Управління та врегулювання конфліктів — це навички, які ми застосовуємо, коли конструктивно (бажано) долаємо розбіжності. Я кажу «бажано», тому що занадто часто люди підходять до конфлікту неправильно, із присутністю та стилем управління, які, іронічно, самі переповнені конфронтацією.

Якщо ці процеси виконувати правильно, вони мають передбачати визначення того, де й у чому полягає конфлікт, обговорення його з усіма залученими сторонами та, як наслідок, ефективне врегулювання конфлікту. Вони відіграють непомітну, але величезну роль у підтриманні здорових робочих взаємин і позитивного робочого середовища. Ніхто, чи ви СЕО, чи новий співробітник, не хоче працювати в напруженій, конфліктній атмосфері, саме тому так важливо бути готовим до співпраці, коли йдеться про управління конфліктами. Водночас ми не можемо покладатися лише на нашу схильність до співпраці, і я хочу наголосити, що ефективне управління та врегулювання конфліктів передбачає поєднання багатьох «дрібніших» навичок, як-от комунікація, емпатія та вміння розв’язувати проблеми.

2. Чому ми управляємо конфліктами?

Хоч якою очевидною видавалася б відповідь, шлях до її досягнення залишається доволі заплутаним. Є причина, чому слова в заголовку цієї статті передають ідею саме «управління» викликами та якнайкращого проходження крізь конфліктні ситуації, а не їхньої повної профілактики: як би сумно це не було, конфлікти, ймовірно, завжди будуть присутні у нашому світі.

Попри це, важливість управління конфліктами полягає в їхній здатності запобігати ескалації, підтримувати позитивне середовище та забезпечувати включення різноманітних точок зору в дусі співпраці. Нещодавно я подивився фільм «Bob Marley: One Love» і знову занурився в неймовірну історію управління конфліктами, тож почуваюся достатньо підготовленим, щоб пояснити «чому» цієї теми. У 1978 році Марлі розпочав кампанію, покликану змінити Ямайку з країни, де процвітало політичне насильство, на країну, де вулиці наповнені миром. Об’єднавши на сцені концерту One Love Peace Concert руки лідерів конкуруючих політичних партій, Марлі постав як миротворець, що протистоїть будь-яким конфліктам. Якби ви запитали Марлі, «чому» він це зробив, я певен, його відповідь оберталася б навколо побудови кращого середовища у його улюбленій країні та захисту її народу.

Подумайте про цей приклад у контексті вашої роботи, особистого чи домашнього середовища — і ви почнете розуміти, чому нам слід перейматися стратегіями врегулювання конфліктів. Хоч приклад із Бобом Марлі й політичний, він якнайкраще демонструє, що створення найкращого середовища та захист наших колег, друзів чи сім’ї є наріжним каменем успіху. Для більш «робочого» прикладу протилежного — без такого сильного середовища й без ефективного управління конфліктами — нерозв’язані розбіжності можуть призвести до образ, зменшення співпраці та токсичної атмосфери в колективі. Отже, у цьому прикладі ще одна відповідь на питання «чому ми це робимо» — уникнути низхідної спіралі, яку спричинила б така реальність на робочому місці, і стати успішною командою.

3. Як вирішуються конфлікти?

Це складно, і, як ми вже з’ясували, діапазон методів може коливатися від того, як зірки регі об’єднують протилежні табори за допомогою музики, до напівформальної взаємодії на роботі між сторонами конфлікту й нейтральною третьою стороною, що виступає як медіатор. Тому не існує однозначної відповіді на це «як». Зазвичай, однак, можна цілком справедливо сказати, що врегулювання конфліктів здебільшого зводиться до базової послідовності кроків: визначити кореневу причину конфлікту, зрозуміти, чому сторони не згодні й як виглядає кожна з перспектив, а потім працювати з цими протиріччями над пошуком прийнятного для всіх рішення, яке дозволить уникнути подальшого конфлікту. Ці кроки, як я вже казав, є базовими, і на практиці нам завжди потрібно бути готовими адаптувати власний стиль управління конфліктами та залучати інші «гнучкі» навички, як-от активне слухання та відкрита комунікація. Кожна людина і кожна суперечка — унікальні, і щоб досягти готовності до компромісу, така адаптивність є критично важливою.

4. Що таке компроміс у конфлікті?

Продовжуючи розмову про компроміс, давайте коротко поясню. Компроміс у врегулюванні конфліктів — це пошук «золотої середини». Це збалансований підхід, мета якого — опинитися в точці, де кожна сторона трохи поступається й іде на певні поступки. Щоб урегулювати конфлікт за допомогою компромісу, потрібно поєднувати наполегливість та готовність до співпраці, адже мета — якомога краще задовольнити інтереси всіх сторін спору, але не повністю втратити власні позиції. Компроміс — це навичка, яка стане нам у пригоді будь-де, але особливо тоді, коли конфлікт потрібно вирішити швидко. Згадайте про перемовини чи зустріч на роботі: мета полягає в тому, щоб досягти домовленості, зберігши при цьому переважно співпрацюючу, гармонійну взаємодію між сторонами, адже вам і надалі працювати разом. У такій ситуації вам не потрібно псувати стосунки, тож коли виникає суперечка через щось дріб’язкове, зважте пріоритети й дійдіть компромісу, який справді має сенс.

Використання відеодзвінків для управління конфліктами

Як уже йшлося в підрозділі про «як», не існує єдиного підходу до управління конфліктами, особливо в робочому середовищі. Робочі колективи часто складаються з дуже різних характерів, і наші колеги здебільшого саме це — колеги. Інакше кажучи, зазвичай це не наші найкращі друзі й не люди, з якими ми «тусуємося» поза роботою. Попри це, сила співпраці означає, що ми повинні дбати про ці стосунки, навіть якщо через відмінності характерів часто виникає тертя. Маючи це на увазі, дозвольте пояснити одну техніку, яка, на мою думку, допоможе вам опанувати управління конфліктами у своєму робочому середовищі.

Ми з колегами, віддаючи пріоритет асинхронній роботі, зводимо відеодзвінки та зустрічі до мінімуму, але натомість стежимо, щоб, коли вони все ж відбуваються, вони були ефективними та корисними. Тут можна провести паралель між ефективністю відеодзвінків і управлінням конфліктами. Наприклад, відеодзвінок між двома колегами, що конфліктують, і медіатором, який ефективно організовує розмову, надаючи кожному слово для пояснення своєї точки зору. Це ефективно, швидко й упорядковано. Не залишається простору для сварок, і вся суперечка не роздувається до масштабів чогось більшого, ніж вона є насправді.

Як Bubbles може допомогти з відеодзвінками для управління конфліктами?

Щоб ще більше посилити цей стиль управління конфліктами, варто скористатися чимось, що зможе зберігати записи наших розмов і досягнутих компромісів. Тут у гру вступає Bubbles Notetaker. Цей нотатник на базі ШІ записує, транскрибує й зберігає розмову, забезпечуючи прозорий і підзвітний процес управління конфліктами. Підзвітність має величезне значення для вирішення конфліктів, і ми повинні мати можливість притягнути кожну людину до відповідальності за те, що вона бодай трохи змінює свою позицію задля досягнення компромісу. Домогтися цього під час особистої зустрічі з врегулювання конфлікту може бути дуже складно: щось забувається, а суперечки чи навіть сутички розмивають увесь процес. Використовуючи відеодзвінок і нотатник, наприклад Bubbles, ми отримуємо більш спокійне середовище та безцінне джерело для подальших обговорень, яке дає змогу бути певними, що конфлікти розв’язуються правильно й всебічно.

Історичні приклади управління конфліктами та кейс-стаді

Переговори між США та Росією щодо ядерного роззброєння

Переговори з ядерного роззброєння між Сполученими Штатами та Росією — показовий приклад. США та Російська Федерація також погодилися продовжити дію договору до 4 лютого 2026 року, демонструючи постійний компроміс у такій делікатній темі. Перемовники наголошували на критичній важливості цього питання й застосовували активне слухання — як я радив раніше — щоб кожна сторона змогла зрозуміти позицію іншої без упереджень, що призвело до більш продуктивних дискусій і досягнення остаточних домовленостей.

Мартін Лютер Кінг-молодший і ненасильницька адвокація

Американський рух за громадянські права на чолі з Мартіном Лютером Кінгом-молодшим — чудовий приклад врегулювання конфліктів через ненасильницьку адвокацію. Під впливом Махатми Ґанді підхід Кінга до вирішення суспільних конфліктів мирними засобами справив колосальний вплив на громадянські права у США, а сила його послання спричинила сейсмічні зміни в усій країні, що привели до позитивних перетворень.

Корпоративне врегулювання конфліктів

Як більш корпоративний, «офісний» приклад, можемо звернутися до деяких кейсів, які я раніше розбирав у своїй статті про зворотний зв’язок 360 градусів. Такі компанії, як Tesco та Philips, успішно застосовують зворотний зв’язок 360 градусів у багатьох аспектах робочих взаємодій і продуктивності, аж до використання його як частини своєї стратегії врегулювання конфліктів. Допомагаючи виявляти й розв’язувати міжособистісні конфлікти, водночас покращуючи комунікацію та гармонію в колективі, цей підхід є ще одним методом, який ви можете спробувати для розв’язання конфліктів на роботі.

Етичні міркування та найкращі практики

Етичні аспекти, як-от конфіденційність, справедливість і неупередженість, є критично важливими в управлінні конфліктами. Ми маємо зберігати холодний розум, коли вирішуємо такі розбіжності, а наш стиль управління конфліктами завжди має відображати нейтральність, бути спрямованим на мінімізацію негативних емоцій і максимізацію конструктивних результатів кожної сварки чи суперечки. Нейтральність допоможе вам і вашій команді створити середовище, у якому кожен почувається почутим і шанованим, що, своєю чергою, сприятиме виникненню рішень, заснованих на повазі й глибокому взаєморозумінні.

Це можна розглядати як складову загального емоційного інтелекту. Це — своєрідна «парасолька» над нашою здатністю співпрацювати та ефективно комунікувати, і, керуючи власними емоціями та водночас проявляючи емпатію до інших, ми підвищуємо шанси по-справжньому вислухати й правильно зрозуміти проблему.

Висновок

Ефективне управління та врегулювання конфліктів є ключем до досягнення оптимізованого середовища, про яке я неодноразово згадував у цій статті. Нам потрібні навички врегулювання конфліктів — і доволі сильні, — щоб стати всебічно розвиненим учасником команди, сім’ї чи кола друзів. Конфлікт — це «павутиння», яке простягається в усі куточки світу, в якому ми живемо, але, добре підготувавшись і застосовуючи деякі зі стратегій, про які ми тут говорили, разом із «гнучкими» навичками, як-от емоційний інтелект і ефективна комунікація, ми можемо допомогти розірвати цю павутину — нитка за ниткою. Сподіваюся, ви завершите читання з новим поглядом на важливість цієї теми й, можливо, навіть спробуєте один-два нові інструменти, наприклад Bubbles Notetaker, щоб допомогти собі й команді легко долати ці перешкоди.